Natürlich darfst du dir berechtigte Kritik gerne zu Herzen nehmen und Missstände beheben. Aber respektloses Verhalten muss nicht toleriert werden. Für diese Art von Kunden solltest du am besten auch gar nicht weiter kämpfen. Vermutlich sind sie ohnehin nicht mehr zufriedenzustellen und würden dein Angebot auch nicht mehr in Anspruch nehmen. Lass dich allerdings niemals auf derartiges Niveau herab und kommuniziere selbst immer respektvoll. Der Kunde ist in gewissermaßen König, sollte uns aber trotzdem nicht ins Handwerk pfuschen
Vielleicht kommt dir auch diese Situation bekannt vor: Du arbeitest mit deinen Kunden im B2B-Bereich zusammen. Deine Leistung, die du einem Kunden verkaufst, soll dafür sorgen, dass er mehr Abschlüsse/Verkäufe erzielt. Du gibst also dein Bestes, um die Zielgruppe deines Kunden von einem Kauf zu überzeugen. Zudem bist du der Experte und hast dir zu deinem Thema jahrelanges Fachwissen angeeignet. Du weißt ganz genau, was du tust und wie du perfekte Ergebnisse erzielst.
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Dennoch ist der Budgetplanungs- und Steuerungsprozess für drei von vier Unternehmen mehr oder weniger losgelöst von der Customer Journey. Effektivitäts- und Effizienzmessung in Verbindung mit der Customer Journey steht aber immerhin für die meisten der Befragten auf der Agenda für 2018. DER KUNDE IST KÖNIG: WIE AUS DEM LIPPENBEKENNTNIS REALITÄT WIRD
In 7 einfachen Schritten zum Customer Journey Management:
(1) Informationen sammeln, Vision teilen und Planen (scale and scope)
(2) Customer Journey Mapping (Mapping Workshop Days): Die Journey ist keine einfache Aneinanderreihung von Touchpoints, sondern ausgehend von sogenannten Personas und dem, wonach diese Zielgruppe sucht und was sie erreichen will, wird die mögliche Reise nachempfunden. - Persona. Wer/Profil, Ziel der Handlung/was soll erreicht werden, Präferenzen, Erfahrungen beschreiben
- Customer Journey. (Kunden-Geschichte) Welche Aktivitäten unternimmt die Persona um ihr Ziel zu erreichen; mögliche Verhaltensmuster abbilden
- Touchpoints.
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Dabei bedachte der Kaufmann aber nicht, dass der Erfolg nicht nur vom Verbraucher abhängt. Es jedem chronisch unzufriedenen Kunden unbedingt recht machen zu wollen, ist nämlich nicht immer zielführend – vor allem nicht, wenn das Mitarbeiterklima darunter leidet. Es gibt immer Kunden, die schlicht Spaß daran haben, Kritik zu üben. Das kann für die eigenen Mitarbeiter sehr demotivierend sein, wenn sie stets dazu angehalten sind, klein beizugeben. Hinzukommt, dass Kunden häufig die Sachkenntnis fehlt, um eine Situation korrekt einschätzen zu können – sie haben de facto also nicht immer recht. Unternehmen sollten daher im Zweifelsfall zu ihren eigenen Mitarbeitern anstatt zu feindseligen Kunden stehen. Tun Unternehmen das nicht, kann sich der gewünschte Effekt ins Gegenteil umkehren: Statt mit exzellentem Kundenservice werden Kunden mit demotivierten und frustrierten Mitarbeiter konfrontiert, die den Service-Ansprüchen überhaupt nicht mehr gerecht werden. König vs. Mittelpunkt: Gilt "Der Kunde ist König" heute noch?
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Bei Ihren Kunden ist die Message bereits angekommen. Jetzt sind Sie dran. Wissen, wer Ihre Kunden sind
Während sich Unternehmen auf neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden einstellen, ist es wichtig, seine Kunden genau zu kennen. Stellen Sie sich vor, ein langjähriger Stammkunde hätte früher im Hotel Ritz Carlton oder bei Selfridges am Empfang seinen Namen genannt und wäre so behandelt worden als sei er zum ersten Mal da. In einem Zeitalter, in dem Kundentreue wichtiger ist als jemals zuvor, können es sich Unternehmen einfach nicht leisten, dass eine personalisierte Customer Experience dem Wachstum zum Opfer fällt. Und genau hier kommen Daten ins Spiel. Laut dem Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk erwarten 71% der Kunden, dass das gesamte Unternehmen zusammenarbeitet und Daten intern teilt, damit sie sich nicht wiederholen müssen. Kundendaten müssen über alle Kanäle hinweg verfügbar sein, um Kunden mit relevanten Informationen helfen sowie schnell auf aufkommende Trends und Herausforderungen reagieren zu können — nicht nur über den gesamten Kundenstamm hinweg, sondern auch im gesamten Unternehmen.
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Erfolgreiche Marken begeistern in erster Linie die eigenen Mitarbeiter. Denn am Ende sind es genau die, die das Unternehmen nach außen präsentieren. Jedes Jahr werden immer noch Milliarden von Euros für teure Werbekampagnen verbrannt, statt in die authentischste und ehrlichste Werbung überhaupt zu investieren: zufriedene Angestellte. Ein Mitarbeiter, der als Prügelknabe für jeden Kunden herhalten muss, wird allerdings niemals glücklich werden. Logisch, guter Service ist Pflicht. Aber jeder Mitarbeiter muss das Recht haben und vor allem das Vertrauen spüren, einen unfairen Kunden entgegenzutreten. Denn was passiert, wenn der Mitarbeiter dieses Vertrauen nicht zu spüren bekommt und sich jedes Mal unterordnen muss? Er wird unzufrieden. Und ein unzufriedener Mitarbeiter wird am Ende jedem Kunden einen ungenügenden Service anbieten und der Marke langfristig schaden. Aufklappen für Details zu Ihrer Einwilligung
Ergänzendes zum Thema Das Buch zum Thema ( Bild: Hermann H. Wala) Ich, endlich einzigartig: Authentisch.
Mein Appell und die gute Nachricht
Steve Jobs wird nachgesagt, dass er überall wo er sich aufhielt, Möglichkeiten der Verbesserung entdeckte. Er skizzierte bessere Abläufe auf Servietten. Er identifizierte Potentiale für neue Produkte, in dem er Menschen beobachtete. Vielleicht geht es Ihnen manchmal ähnlich:
Sie checken in einem Hotel ein und wundern sich, warum Sie die Daten Ihres Personalausweises in ein Formular des Hotels übertragen müssen, während der Angestellte an der Rezeption Ihnen dabei zusieht. Sie fragen sich, warum Sie einen Mietwagen in einer Garage am anderen Ende der Stadt abholen und wieder abliefern müssen, während Car Sharing Anbieter ein Geschäftsgebiet definieren, in dem Sie den Mietwagen dort abholen, wo er geparkt wurde und nach Ihrer Miete einfach dort parken, wo es für Sie am angenehmsten ist. Vielleicht fragen Sie sich auch, warum Sie vier Unterschriften leisten müssen, um ein Auto anzumieten, während es beim Car Sharing mit einem Klick funktioniert? Sie wundern sich, warum Medien-Websites 10 Euro pro Monat für einen Zugang zu allen Artikeln von Ihnen wollen, während die New York Times das für 4 Euro im Monat schafft.