Dem Staat aber kann man nicht zurückgeben, was einem nicht gefällt. Der Staat hat das Wohl aller im Blick. "Natürlich haben Bürger auch in der Verwaltung Rechte", sagt Moritz Pelzer. Wer mit einer Leistung oder einem Bescheid nicht einverstanden ist, der kann Widerspruch einlegen. Das wird dann geprüft. "Doch wenn der Bescheid korrekt ist, bleibt er in letzter Instanz auch dann bestehen, wenn der Bürger meint, er sei falsch", sagt Pelzer. Doch wie konnte es zu der nicht immer passenden Vorstellung von Verwaltung als Dienstleistungsbetrieb kommen? Wie der Kundenbegriff in die Verwaltung kam
Die Antwort reicht zurück bis in die Zeit der Neuausrichtung von Kommunalverwaltungen als Dienstleistungsunternehmen. Kundenorientierung in der verwaltung meaning. Die öffentliche Verwaltung bekam eine neue Adressatenbestimmung. Der Bürger als Bittsteller beim Amt – dieses Bild war nicht mehr zeitgemäß und hatte ausgedient. Ursächlich dafür: Das Thema "Verwaltungsmodernisierung" bekam in den 1990er Jahren Schwung. Externe Beratungsfirmen untersuchten die Aufgaben und die Struktur von öffentlicher Verwaltung, um danach ein Konzept zu entwerfen, nach dem die Verwaltung angepasst und zukunftsfähig in ein neues Jahrtausend starten sollte.
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Eine Übertragung der Notwendigkeit monetäre Mittel verfügbar zu haben auf den Empfänger der öffentlichen Verwaltung gestaltet sich jedoch schwierig. In der Privatwirtschaft ist es üblich alle Kosten der Dienstleistungen an den Kunden weiterzugeben. Wenn dies jedoch von der öffentlichen Verwaltung praktiziert werden würde, so wären Motive wie die Sozialstaatlichkeit und die Wahrung des Gemeinwohls gemindert. Diese Bereiche kommen aber auch in der Verwaltung vor. Diffiziler wird es jedoch bei aufgezwungenen Dienstleistungen. Der Bürger wird verpflichtet etwas für ihn wenig Verständliches zu tun und muss dafür sogar noch bezahlen. Der Grundsatz der Gleichbehandlung gebietet die Rücksicht auf weniger zahlungskräftige Bürger. Kundenorientierung in der verwaltung die. Der sog. Kosten- und Leistungsrechnung sind klare Grenzen gesetzt, vor allem bei der Gewährleistung von sozialen Leistungen. Diese Grenzen gelten aber auch für Bereiche in denen der Staat die Aufgaben wahrnehmen muss, da sie für Private aufgrund ihrer geringen Kostendeckung und Gewinnerbringung nicht in Frage kommen.
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In Zusammenarbeit mit Ecoplan laden wir zum Webinar ein! Dienstag, 14. Juni 2022, 12:00-12:45 Uhr
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen an staatliche Organisationen verändern sich laufend. Die Organisationen stehen vor der Herausforderung, Angebote und Dienstleistungen sowie ihren Aussenauftritt weiterzuentwickeln und neue Trends wie die Digitalisierung aufzugreifen. Ein besseres Verständnis der Customer Journey – der Kundenreise von der Information bis zur Entscheidfindung – ist dabei zentral. Verwaltungsmarketing: So geht Marketing für die öffentliche Verwaltung. Dieses Webinar richtet sich an Expert:innen der öffentlichen Verwaltung, von Stiftungen und staatsnahen Institutionen, die ihre Kundenorientierung erfolgreich weiterentwickeln wollen. Inhalt:
Im Webinar diskutieren Claudia Peter (Geschäftsfeldleiterin Regional- und Wirtschaftspolitik sowie Justiz- und Verwaltungsorganisation; Ecoplan) und Catherine Ammann (Senior Consultant; Accelerom) gemeinsam mit Ueli Grob (Stv. Leiter Tourismuspolitik; Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO)), wie sie die Direktion für Standortförderung des SECO dabei unterstützt haben, die angestrebte Weiterentwicklung hin zu mehr Kundenorientierung zu erreichen.
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Dieser Prozess ist schleichend und nicht abrupt. Viele Unternehmer nehmen die ersten Anzeichen zunächst nicht wahr. Optimale Kundenzufriedenheit geht einher mit dem Erfolg eines Unternehmens. Aus diesem Grund macht es durchaus Sinn, sich mit den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen der Kunden auseinanderzusetzen und die Realisation dieser durchzusetzen.
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In dieser Arbeit soll es vordergründig um die verwaltungswissenschaftliche Sichtweise des Begriffs "Kundenorientierung". Die politikwissenschaftliche Sicht wurde absichtlich nicht berücksichtigt. Unter dem Begriff "kommunale Bürgeramtstrukturen" können dezentrale, multifunktionale Serviceeinrichtungen für Verwaltungsdienstleistungen zusammengefasst werden, welche vor allem den publikumsintensiven Bereich betreffen. Erfolgsfaktoren für eine moderne öffentliche Verwaltung - KPMG Deutschland. In Bürgerämtern werden den Bürgern hauptsächlich oft nachgefragte Verwaltungsdienstleistungen angeboten [7]
- "aus ihrem Lebenszusammenhang heraus,
- weitgehend gebündelt bzw. im Paket,
- unter einem Dach,
- aus einer Hand,
- ortsnah und
- bei weit reichenden Öffnungs- und kurzen Wartezeiten. " [8]. Bürgeramtstrukturen verbergen sich oftmals hinter den Bezeichnungen "Bürgeramt", "Bürgerbüro", "Bürgerberatung", "Einwohneramt", "Ortsamt" oder auch "Stadtbüro". Die meisten deutschen Kommunen haben sich, am Beispiel Unna orientierend, für die Benennung "Bürgeramt" entschieden.