Umgehen Sie daher in der Praxis lieber die typischen Problemsätze:
Tabus im Beschwerdemanagement
"Ich leite das weiter. " "Das war der Kollege, dafür bin ich nicht zuständig. " "Das kann nicht sein. " "So einen Fall hatten wir noch nie. " "Das war bestimmt ein Anwendungsfehler. " "Haben Sie die Bedienungsanleitung gelesen? " Positiv formuliert:
"Ich werde mich darum kümmern und mich am… um…. bei Ihnen melden. Unter welcher Telefonnummer sind Sie zu dieser Zeit erreichbar? " "Ich werde mit Herrn X sprechen und Ihnen am… um Rückmeldung geben. Wie können wir Sie zu diesem Zeitpunkt kontaktieren? Per Mail, per Telefon, o. ä.? " "Ich habe folgendes bezüglich Ihres Vorfalls notiert: (Zusammenfassung), wir melden uns am … um … bei Ihnen. Bitte geben Sie mir eine Rückrufnummer, unter der wir Sie erreichen können. " Grundsätzliche Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden
Social Skills wie eine empathische Gesprächsführung sind wichtig, wenn Sie neue Kunden gewinnen wollen. Es ist gut zu wissen, wer der Gegenüber ist und welcher Ihrer Mitarbeiter gerne mit Menschen in aufgebrachten Situationen arbeiten kann.
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Umgang Mit Kunden Am Telefónica
Der richtige Umgang mit Kunden – Platz für viele Fehler! In den beiden Artikeln Beschwerdemanagement und Angebotsmanagement haben wir beleuchtet, wie ein Unternehmen die Akquise von Kunden angehen sollte. Außerdem wie Sie die Kundenbindung gestalten und wie Sie aus Kundenbeschwerden, Nutzen ziehen können. Umgang mit Kunden beginnt mit der Kommunikation
Kommunikation ist das wichtigste Element im Kontakt und Umgang mit Kunden. Daher haben wir als Ergänzung zu den beiden Artikeln, einige Beispiele zum Kundenumgang zusammengestellt. In diesem Artikel finden Sie sowohl negative Beispiele als auch Vorschläge, wie man verbindliche und höfliche Formulierungen einsetzt. Hierbei sollten Sie darauf achten den Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen oder zu verlieren. "Besonders allergisch reagiere ich, wenn einer meiner Mitarbeiter vom Kunden erwartet, dass dieser Verständnis für seine Probleme hat, statt dass er die Probleme des Kunden löst. " Claus Wisser (*1942), dt. Unternehmer, Chef der Wisser-Gruppe (Dienstleistungen, Textilindustrie), Frankfurt
Dieses Zitat bringt auf den Punkt, worum es in der Kommunikation mit Kunden geht: Unternehmer sind Dienstleister.
Umgang Mit Kunden Am Telefono
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Wenn du im Kundenservice arbeitest oder eine eigene Firma hast, musst du ab und an auch mal mit wütenden Kunden klarkommen müssen. Von deinem professionellen Umgang mit solchen Anrufen kann, unter anderem über entsprechende Bewertungen im Internet, der gesamte Erfolg deines Unternehmens abhängen. Besonders wichtig ist immer, dass du ruhig bleibst. Sorg dafür, dass der Kunde sich ernst genommen und verstanden fühlt, bevor du ihm tatsächlich eine Lösung anbietest. Sollte der Kunde völlig eskalieren, versuch ihn zu beruhigen, aber entwickle auch ein Gespür dafür, wann du auf Distanz gehen solltest. 1
Reagier nicht. Bleib unbedingt ruhig, denn wenn du gestresst oder wütend reagierst – so normal das sein mag – machst du alles noch schlimmer. Wenn der Kunde dich als gelassen und professionell erlebt, wird er unbewusst dein Verhalten spiegeln. Konzentrier dich auf deine Atmung. Nimm tiefe und ruhige Atemzüge. Atme jedoch nicht übertrieben laut und schwer, der Kunde könnte es als genervten Seufzer verstehen.
Umgang Mit Kunden Am Telefon 2
Wir alle sind manchmal des Fluffs schuldig. Fluff sind Worthülsen, die nichts zum Gespräch oder einem wirkungsvollen Gesprächseinstieg beitragen. Wenn Sie authentisch und nachhaltig überzeugend mit den unterschiedlichsten Kunden gruppen erfolgreich kommunizieren wollen. Reduzieren Sie alles auf das Wesentliche. Tipp #8: Wir hören, was wir hören wollen. Wir können niemals ganz sicher sein, wie eine Aussage wirklich gemeint ist. Wir treffen Annahmen. Und manchmal können unsere Annahmen in eine Sackgasse führen. Hier ein Beispiel:
"Ich muss das Team um zwei Mitarbeiter reduzieren. " "So eine Schweinerei. " "Nein, gar nicht, zwei Mitarbeiter wollen sowieso schnell in den Vorruhestand. " Deshalb – fragen Sie lieber nach, wie etwas gemeint ist. Tipp #9: Ballast adé. Achten Sie auf Füllwörter und Krückenformulierungen. Viele Menschen halten sich an denselben Füllwörtern fest. "Beispielsweise", "sehr". "Ich will mal sagen" und "Sagen wir mal" oder häufigem "Ähh", "super" … und dergleichen mehr.
Bleiben Sie dabei dennoch freundlich und sachlich und sagen Sie dem Kunden, dass unter diesen Umständen keine konstruktive Zusammenarbeit möglich ist. 4. Checkliste - Die folgenden Schritte helfen Ihnen, mit Beschwerden am Telefon zukünftig besser umgehen zu können Bleiben Sie professionell und freundlich
Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu und stellen Sie Rückfragen
Nehmen Sie die Wut nicht persönlich
Denken Sie lösungs- und kostenorientiert und bieten Sie Alternativen an
Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen: Ist ein Kunde nicht zu beruhigen, versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal. Sollte dies nicht helfen, so vermitteln Sie den Kunden an einen passenden Ansprechpartner. 5. FAQ Wie kann ich mit Beschwerden am Telefon umgehen? Erstellen Sie einen kosten- und lösungsorientierten Ansatz, der die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. Sehen Sie Beschwerden nicht als Problem, sondern als Herausforderung und hören Sie genau hin. Zusätzlich ist Ruhe, Sachlichkeit und Freundlichkeit bewahren das A und O!
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